Authority Gradient เป็นคำเรียกสั้นๆ ที่อธิบายความสัมพันธ์ระหว่าง ‘ผู้นำ’ กับ ‘สมาชิกในทีม’ ได้อย่างลึกซึ้ง มันไม่เกี่ยวกับตำแหน่งหรือเงินเดือน แต่มันคือ ‘ระยะห่างของความกล้าในการพูดความจริง’
.
เรื่องนี้สำคัญมาก โดยเฉพาะในห้องนักบินที่มีเพียง 2-3 คน แต่ต้องตัดสินใจอะไรต่างๆบนท้องฟ้าภายในเวลาเพียงไม่กี่วินาที ด้วยข้อมูลที่บางครั้งไม่สมบูรณ์ และหลายครั้งที่มีความกดดันสูงถาโถมเข้ามา
.
ถ้า First Officer (นักบินผู้ช่วย) มองเห็นสิ่งผิดปกติ แต่ไม่กล้าพูด เพราะกลัวกัปตันจะไม่พอใจ
.
หรือกลัว ‘เสียหน้า’ หรือกลัวว่า จะถูกด่าว่า “โง่ .. เรื่องแค่นี้ไม่เข้าใจรึไง !”
.
อยากจะบอกว่า .. 1 วินาทีของความเงียบ อาจมีค่าเท่ากับ ทุกชีวิตที่อยู่บนเครื่อง
.
ตำราการบินบอกไว้ว่า Authority Gradient มี 3 ระดับ
.
1. Steep (ชันเกิน) ลักษณะคือ ผู้นำมีอำนาจสูงมากเกิน ทำให้สมาชิกไม่กล้าโต้แย้ง ผลคือ ข้อมูลมักถูกเก็บเงียบ ซึ่งเสี่ยงที่จะเกิดอุบัติเหตุ
2. Flat (ราบเกิน) ลักษณะคือ ไม่มีใครกล้านำ ทีมสับสน ขาดทิศทาง ผลคือ ตัดสินใจช้า ผิดพลาดในยามวิกฤต
3. Optimal (สมดุล) ลักษณะคือ ผู้นำมีความชัดเจน + เปิดใจรับฟัง ส่งผลให้ ทีมกล้าพูด กล้าคิด กล้าสื่อสารอย่างตรงไปตรงมา
….
ปี 1982 เที่ยวบินแอร์ฟลอริดา 90 (Air Florida Flight 90) เครื่องตกในแม่น้ำโพโตแมก (Potomac) เนื่องจากนักบินผู้ช่วยไม่กล้าทักท้วงกัปตันอย่างเด็ดขาด หลังนักบินพยายามบินขึ้นจากสนามบินวอชิงตัน ท่ามกลางพายุหิมะ
.
กัปตันตัดสินใจเทคออฟ ทั้งที่มีน้ำแข็งเกาะปีก กำลังเครื่องยนต์น้อยผิดปกติ
.
นักบินผู้ช่วยเห็นความผิดปกติ .. แต่ไม่กล้าห้าม เขาพูดแค่ว่า
.
“That’s not right…”
“Let’s check the power again.”
.
แต่คำพูดนั้นเบาเกินไป และไม่สามารถเปลี่ยนใจผู้นำในห้องทำงานเล็กๆบนท้องฟ้าได้
.
ผลลัพธ์คือ เครื่องบินตกลงแม่น้ำโพโตแมก บริเวณกรุงวอชิงตัน ดี.ซี. มี ผู้เสียชีวิต 78 คน และ ผู้รอดชีวิต 5 คน
….
เหตุการณ์นี้เป็นหนึ่งในตัวอย่างคลาสสิกของ Authority Gradient ที่ชันเกินไป
.
เมื่อ ‘ความเกรงใจ’ อยู่เหนือ ‘ความกล้าหาญ’ ความปลอดภัยก็พังทลาย
.
เรื่องนี้เชื่อมโยงกันระหว่างจิตวิทยาและประสาทวิทยาศาสตร์
.
คำถามคือ สมองคนเราจะตอบสนองต่อคำว่า ‘อำนาจ’ อย่างไร ?
.
งานวิจัยของ ศาสตราจารย์ เอมี ซี. เอ็ดมอนด์สัน (Amy C. Edmondson) ผู้เชี่ยวชาญด้านภาวะผู้นำและพฤติกรรมองค์กรแห่ง Harvard Business School ชี้ให้เห็นว่า คนในองค์กรจะพูดหรือไม่พูด ขึ้นอยู่กับสิ่งที่เรียกว่า Psychological Safety (ความปลอดภัยทางจิตใจ) หรือ ความรู้สึกว่าตนเอง ‘พูดได้โดยไม่ถูกตำหนิ’
และสมองส่วน อะมิกดาลา (Amygdala) จะ ‘ตัดสิน’ ทันทีว่า สถานการณ์นี้ปลอดภัยมากพอที่จะพูดหรือไม่?
.
ถ้าไม่ปลอดภัย มนุษย์เราก็เลือกที่จะ ‘เงียบ’
.
และนี่คือที่มาของปรากฏการณ์ ‘รู้ว่าอะไรไม่ควรทำ .. แต่ดันไม่กล้าพูด’
.
ซึ่งมันไม่ดีเลยสำหรับนักบิน .. อาชีพอย่างพวกเราต้องกล้าพูดในสิ่งที่ถูกต้อง กล้ายืนหยัดในข้อเท็จจริง แถมต้องมีศิลปะ มีชั้นเชิงในเรื่องของการสื่อสารที่สูงมาก
.
เทคนิคการสร้าง Authority Gradient ให้มีความสมดุล (แบ่งเป็น 2 กลุ่มคือ กลุ่มที่เป็นผู้นำ กับกลุ่มที่เป็นผู้ตาม)
.
1. กลุ่มผู้นำ – สำหรับกัปตันหรือหัวหน้างาน
.
– ชวนให้ลูกทีมเสนอความคิดเห็น ด้วยคำถามเชิงสร้างสรรค์ เช่น “คุณมีอะไรที่เห็นต่างจากผมไหม ?” (ยิ้มด้วยนะ เพราะมืออาชีพต้องแสดงให้ได้ถึงความเป็นมิตร)
.
– สร้างบรรยากาศความปลอดภัยทางจิตใจ (Psychological Safety)
.
อย่าตำหนิความคิดเห็น แม้มันจะเป็นความเห็นเล็กๆ และอย่าตัดบททันที
.
– ยอมรับความผิดพลาดอย่างเป็นธรรมชาติ
.
ความกล้าที่จะยอมรับผิดของผู้นำ = ตัวอย่างที่ดีของการเรียนรู้ร่วมกัน
.
2. กลุ่มผู้ตาม – สำหรับลูกเรือหรือสมาชิกในทีม
.
– ใช้ภาษาที่กล้า แต่ไม่ล้ำเส้น (Assertive Language) เช่น แทนที่จะพูดว่า “ผมว่าเราทำผิดแล้วนะครับ” ให้พูดว่า “กัปตันครับ ผมเสนอให้เช็กระดับความสูงอีกครั้งครับ”
.
– ใช้เทคนิค ลำดับ 3 ขั้นของ Assertiveness ได้แก่ สังเกตสิ่งผิดปกติ / สื่อสารด้วยความเคารพ / เสนอแนวทางแก้ไข
…..
จะบอกว่าเรื่องความลาดชันแห่งอำนาจนี้ .. ไม่ใช่มีอยู่แค่ในห้องนักบิน
.
เพราะ Authority Gradient นั้น มีอยู่ได้ทุกที่ ไม่ว่าจะเป็น
.
– ในห้องประชุม
– ในห้องผ่าตัด
– ในห้องเรียน
– แม้แต่ในครอบครัว
.
ผู้นำที่ดี ไม่ใช่คนที่ถูกเสมอ แต่คือคนที่ทำให้คนอื่น ‘กล้าที่จะพูดความจริง’
.
เพราะ ‘อำนาจ’ ที่ดี ไม่ได้อยู่ที่ตำแหน่งบนบัตรพนักงาน .. จริงอยู่ มันเป็นเสมือนหัวโขนหนึ่งที่จำเป็นต้องสวมใส่แล้วใช้มัน เพียงแต่คนที่นำไปใช้นั้น ต้องใช้อย่างมีศิลปะ โดยเฉพาะวิชาชีพที่ต้องการความปลอดภัยสูงสุด
.
ในโลกที่ซับซ้อนและเต็มไปด้วยความเสี่ยง .. ทักษะที่สำคัญไม่ใช่แค่การสั่งเป็นอย่างเดียว
.
แต่คือการรับฟังในจังหวะที่ทีมเริ่มอยากจะเงียบ
.
หมั่นสำรวจพื้นที่ในห้องทำงานของเราอยู่บ่อยๆว่า .. Authority Gradient นั้น ชันเกินไป หรือราบเกินไปไหม ?
.
ครูสอน CRM มักพูดประโยคเด็ดประโยคหนึ่งเหมือนกันว่า
.
“It’s better to sound stupid for 3 seconds than to stay silent and let 300 people die.”
“การพูดอะไรที่ฟังดูงี่เง่าแค่ 3 วินาที ยังดีกว่าการเงียบไว้ แล้วปล่อยให้ 300 ชีวิตต้องตาย”
.
เพราะเขาให้ความสำคัญกับทุกๆความคิดเห็น
.
อย่าละเลยที่จะทัก อย่าเกรงใจจนนิ่งเฉย
.
จงสร้างสมดุลของความลาดชันเอาไว้ ให้มันไม่ชันเกินไป และไม่ราบเรียบจนเกินไป
.
จะว่าไป นี่คือหนึ่งในศิลปะของการทำงานที่ทุกๆวงการควรมี
.
.
อ่านบทความอื่นๆได้ใน Facebook Page : Hovering Inspirations 👇
https://www.facebook.com/profile.php?id=61558412223812&mibextid=ZbWKwL