10 พฤติกรรมด้านการสื่อสารที่จำเป็นสำหรับนักบิน

กรณีศึกษายอดฮิตที่ถูกหยิบยกขึ้นมาอธิบายอยู่บ่อยๆก็คือเหตุการ Tenerife Airport Disaster เป็นเหตุการณ์ที่เครื่องบินสองลำชนกันบนรันเวย์ สาเหตุหลักมาจากความบกพร่องของการสื่อสาร เหตุการณ์นี้เกิดขึ้นเมื่อ 47 ปีที่แล้ว (เรื่องเล่าอยู่ท้ายบทความ)

.

ตามทฤษฎี มีการกำหนดพฤติกรรมด้านการสื่อสารของนักบินไว้จำนวน 10 อย่าง ประกอบไปด้วย

.

1. Prepare the Recipient – หมายถึง ก่อนสื่อสารอะไรออกไปต้องมั่นใจก่อนว่า ผู้ฟังมีความพร้อม สามารถรับข้อมูลได้

.

2. Choose Communication Appropriately – คือการเลือกวิธีการสื่อสารที่เหมาะสม ไม่ว่าจะเป็นเรื่องของเวลาและวิธีการ

.

3. Convey Clear and Concise Messages – ข้อนี้สำคัญและถือเป็นหัวใจ นั่นคือการสื่อสารต้องชัดเจน ถูกต้องและกระชับ เพราะงานบนฟ้าไม่มีเวลามาพร่ำพรรณาโวหารมาก ฉะนั้นแล้วข้อความที่กระชับ ชัดเจน และถูกต้องจึงถือเป็นกุญแจหลักที่จะทำให้ทุกคนที่อยู่ในห้วงของการสื่อสารในขณะนั้นได้เข้าใจทุกอย่างตรงกัน

.

4. Confirm Understanding – คนส่งสารควรตรวจเช็กด้วยว่าผู้ฟังเข้าใจเราแล้วจริงๆ ควรคอนเฟิร์มกันและกันตลอดเวลา ในห้องนักบินเราจึงมักมีประโยคที่ต้องพูดทวนประโยคของอีกฝ่ายอยู่เสมอ

.

5. Listen Actively – การฟังอย่างตั้งใจ ต้องแสดงออกให้เห็นได้ว่าเข้าใจในข้อความด้วย กรณีเป็นผู้ฟังอย่างเดียวไม่พอ บนฟ้าเราต้องโต้ตอบกันด้วย ยกตัวอย่างเช่น PF (Pilot Flying) กำลังควบคุมเครื่องอยู่แล้วความเร็วค่อยๆลดลงโดยไม่ตั้งใจ หาก PM (Pilot Monitoring) เห็นแล้วจะต้องรีบพูดเตือนว่า ‘เช็ก Air Speed’ เมื่อ PF ได้ยินก็จะรีบตอบกลับไปว่า ‘Correcting’ เพื่อให้ PM ได้รู้ว่า PF ฟังและเข้าใจในสิ่งที่ PM เตือน (การพูดแบบนี้คือขั้นตอนที่เรียกว่า ‘Awareness Call’)

.

6. Ask Relevant and Effective Questions – การใช้คำถามที่เหมาะสมและมีประสิทธิภาพ คำถามมีหลายแบบมาก ผู้ปฏิบัติงานต้องฝึกการใช้คำถามให้เป็น เรียนรู้ที่จะเลือกประเภทของคำถามแล้วนำไปใช้

.

7. Follow Standard Radiotelephony Procedures – ประโยคที่พูดออกไปต้องเป็นไปตามประโยคมาตรฐานทางการบินที่ถูกออกแบบไว้ ข้อนี้ก็สำคัญเพราะงานด้านการบินจะมีคำศัพท์เฉพาะ ประโยคที่เป็นมาตรฐานจึงถูกคิดค้นขึ้นมา และทั้งเหล่านักบินและเจ้าหน้าที่ควบคุมการจราจรทางอากาศก็ล้วนแล้วแต่ใช้รูปประโยคที่เป็นมาตรฐานแบบเดียวกันทั้งสิ้น

.

8. Master Documentation – มีความเชี่ยวชาญด้านเอกสาร ด้านการอ่านและเขียนข้อความ เรื่องนี้ฟังเผินๆอาจคิดว่าเกี่ยวอะไรกับการสื่อสาร แต่จริงๆแล้วคือเกี่ยวข้องอย่างมาก เพราะนักบินต้องอ่าน แปลความหมาย สร้างและตอบสนองต่อเอกสารและข้อความต่างๆที่เกี่ยวข้องทางการบิน ยกตัวอย่างเช่นการส่งข้อความผ่านระบบ Data link เป็นต้น

.

9. Understand and Use Non-verbal Communication – นี่คือเรื่องของอวัจนภาษาล้วนๆ ในอดีตพบมาเยอะแล้ว โดยเฉพาะกับกัปตันอาวุโสที่คร่ำหวอดในวงการมานานและเคยชินกับการสื่อสารในยุคเก่า ยุคสมัยที่มักทำหน้าขรึมขลังใส่นักบินผู้ช่วย พฤติกรรมเช่นนี้จะไปบล็อกสมองของนักบินผู้ช่วยทันที เป็นการปิดกั้นการสื่อสารระหว่างกัน ก่อให้เกิดสภาวะการหวาดกลัวกันเองในห้องนักบิน

.

10. Escalate Communication When Necessary – การยกระดับการสื่อสารในบางสถานการณ์ที่จำเป็น ด้วยเพราะการบินในแต่ละวัน นักบินจะพบเจอสถานการณ์ที่หลากหลาย แต่ละวันไม่เคยเหมือนเดิมแม้บินบนเส้นทางเดิมๆ และโอกาสที่จะเผชิญกับเหตุการณ์ที่เบี่ยงเบนไปจากปกติก็ย่อมเกิดขึ้นได้ หากเกิดเหตุการณ์อะไรขึ้นมา นักบินย่อมต้องสามารถพลิกแพลงการพูดให้เป็น

.

สุดท้ายแก่นหลักของการสื่อสารทางการบินยังคงเน้นอยู่ 3 อย่างนั่นคือ ชัดเจน ถูกต้อง และกระชับ (Clear / Correct / Concise)

….

ต่อไปนี้คือเรื่องเล่าคร่าวๆบางช่วงบางตอนของเหตุการณ์ ‘Tenerife Airport Disaster’

.

วันนั้นเมื่อ 47 ปีก่อนหมอกหนาทึบปกคลุมทั่วสนามบินโลสโรเดโอส (ปัจจุบันคือท่าอากาศยานเตเนริเฟนอร์เต) เกาะเตเนริเฟ ประเทศสเปน

.

ระยะทางหน้ามองแทบไม่เห็น ไกลสุดที่มองได้ราวๆ 100 เมตร เครื่องบินเนืองแน่นสนามบินที่ร้อยวันพันปีจะไม่มีแขกไปใครมามากมายขนาดนี้มาก่อน

เจ้าหน้าที่ควบคุมจราจทางอากาศบนหอบังคับการบินต้องรับศึกหนัก โดยเฉพาะในห้วงยามที่มองไม่เห็นอะไรภายนอกแบบนี้ ในขณะที่มีเครื่องบินหลายเครื่องรอต่อคิวกันวิ่งขึ้น

.

พี่เบิ้มใหญ่ 2 ตัวขับเคลื่อนอยู่บนทางวิ่งเดียวกัน (เครื่องโบอิ้ง 747) ทว่า ไม่ได้เคลื่อนที่ตามกัน แต่หันหัวเข้าหากัน เครื่องหนึ่งขับเคลื่อนอย่างช้า คือเครื่องของสายการบินแพนเอม (Pan Am) ขณะที่อีกเครื่องหนึ่งเป็นของสายการบินเคแอลเอ็ม (KLM) กัปตันสายการบิน KLM คนนี้อัดกำลังเครื่องยนต์เต็มที่ หวังทะยานขึ้นฟ้าอย่างรวดเร็ว

.

ทันทีที่นักบินเครื่อง KLM เอ่ยประโยคที่ว่า

.

“We are now at takeoff”

.

ATC และนักบินเครื่อง Pan Am ก็รู้แล้วว่าหายนะกำลังเกิดขึ้น และรีบพูดวิทยุพร้อมกัน โดย ATC พูดว่า Standby for takeoff, I will call you !” ขณะที่นักบินเครื่อง Pan Am พูดออกไปว่า “We’re still taxiing down the runway !”

.

สองประโยคนี้เล็ดลอดออกอากาศพร้อมกัน นี่คือจุดหายนะที่ไม่มีใครในขณะนั้นคาดคิดว่าอีกไม่วินาทีข้างหน้า พี่เบิ้ม 2 เครื่องจะประสานงากันอย่างจัง มิอาจจินตนาการได้ภายใต้หมอกขาวนั่น ณ เวลานั้น แรงอัดจะระเบิดรุนแรงขนาดไหน

.

และเป็นเช่นนั้นจริงๆ ประกายไฟ แรงระเบิด เสียงสนั่นแทรกตัวผ่านหมอกหนาทึบ นี่คืออุบัติเหตุครั้งใหญ่สุดครั้งนึงในประวัติศาสตร์การบิน เครื่อง KLM อัดแรงวิ่งขึ้นด้วยความเร็วราว 300 กม./ ชม. เข้าชนอย่างจังกับเครื่อง Pan Am ที่ขับเคลื่อนอย่างช้าๆบนทางวิ่ง มีผู้เสียชีวิตทั้งสิ้น 583 คน

.

มันสายไปแล้ว เมฆหมอกมฤตยูนั้น ไม่จางลงสักที เมื่อร่องรอยแห่งโศกนาฏกรรมได้ถูกชำแหละออก ก็พบความบกพร่องของพฤติกรรมด้านการติดต่อสื่อสารหลายอย่างมาก เช่น อวัจนภาษาของกัปตันของเครื่อง KLM ที่ไม่ค่อยจะเป็นมิตรสักเท่าไร ทำให้ผู้ช่วยนักบินไม่กล้าตักเตือน การใช้รูปแบบของภาษาที่ไม่เป็นไปตามมาตรฐานสากล เช่นคำว่า “We are now at takeoff” ทำให้ผู้ฟังอาจเกิดความสับสนว่านักบินกำลังจะวิ่งขึ้นหรือกำลังรอที่จะวิ่งขึ้น

.

และสิ่งสำคัญที่สุดคือ การไม่คอนเฟิร์มข้อมูลข่าวสารให้ชัดเจนว่าผู้ฟังได้ยินเราและเข้าใจในสิ่งที่เราจะบอกไหม โดยเฉพาะห้วงยามที่ความถี่ที่ใช้สื่อสารถูกส่งออกพร้อมๆกัน ส่งผลให้ผู้ที่กำลังฟังคลื่นความถี่นั้นไม่ได้ยินข้อความอะไรเลย

….

ตำราวิชา KSA (Knowledge Skill and Attitude) ได้ตกผลึกพฤติกรรมด้านการสื่อสารออกมาให้แล้ว นักบินมีหน้าที่เก็บเกี่ยวนำไปใช้ โดยเฉพาะครูการบินที่ต้องเพาะบ่มพฤติกรรมของศิษย์การบินในเรื่องนี้ให้เข้าที่เข้าทาง

.

ทุกคำ ทุกประโยคสำหรับการบินล้วนมีความหมาย ความปลอดภัยขึ้นอยู่กับ ‘ความเข้าใจ’ หาใช่การคาดเดาไม่ และการเห็นภาพเดียวกันในห้วงเวลาเดียวกันนั้นจะเกิดขึ้นได้ มันต้องใช้การติดต่อสื่อสารที่มีประสิทธิภาพ

.

<In aviation, every word matters because safety depends on understanding, not guessing>

.

ถ้าฟังไม่เข้าใจให้รีบถาม ถ้าพูดไปไม่ได้ยินใครโต้ตอบกลับมาต้องรีบทัก จังหวะจะโคนต้องได้ ไม่แย่งพูด หยุดเป็น ช่วงชิงเป็น ช้าเร็วให้เหมาะสม จัดแบ่งลำดับความสำคัญเป็น

.

เช่นนี้แล้ว .. การสื่อสารจึงถือเป็นสุดยอดทักษะที่สำคัญยิ่งสำหรับนักบินทุกคน เพราะมันคอยขับหมุนทักษะอื่นๆที่เหลือ ก่อเกิดเป็นวงรอบของสมรรถนะนักบินที่สมบูรณ์

.

.

อ่านบทความอื่นๆได้ใน Facebook Page : Hovering Inspirations 👇

https://www.facebook.com/profile.php?id=61558412223812&mibextid=ZbWKwL