ในยุคที่โลกหมุนด้วยอัตราเร่งที่สูงขึ้นเรื่อยๆ ธุรกิจคู่แข่งต้องชิงไหวชิงพริบกันเร็วขึ้น ต่างฝ่ายต่างปรับกลยุทธ์ งัดสารพัดเทคนิคมาขับเคี่ยวกัน .. แต่มีอยู่สิ่งหนึ่งสิ่งเดียวที่ถือได้ว่าเป็นหัวใจหลักของธุรกิจ ใครเหนือกว่าก็ชนะไป หัวใจที่เรียกว่า ‘Service Mind’
.
คำนี้กินความหมายครอบคลุมทุกบริบท สำหรับธุรกิจที่ต้องการฐานลูกค้ายิ่งจำเป็นต้องปลูกฝังคำๆนี้ลงไปให้พนักงานทุกคนลงลึกถึงระดับยีน
.
หลายองค์กรก็ล้วนมีหน่วยงานย่อยแตกต่างกันไปตามลัษณะของธุรกิจที่ทำ แต่ทุกแผนก ทุกฝ่าย ล้วนต้องมีหัวใจบริการให้กันเองในหน่วยงานให้ดีก่อน
.
‘Service Mind’ จึงต้องกระแทกกะโหลกตั้งแต่ระดับผู้บริหารยันหัวหน้างาน ซึมซาบผ่านลงไปทุกระดับชั้นยันพนักงานทำความสะอาด สร้าง ‘หัวใจบริการ’ ให้เกิดเป็น ‘วัฒนธรรมบริการ’ (Service Culture) ในองค์กรให้ได้
.
เพราะอะไรจึงเน้นงาน ‘บริการภายใน’ กันเองให้ดีก่อน .. คำตอบคือ ลองถามตัวเองดูว่าทุกวันนี้รู้สึกว่าองค์กรเหมือนบ้านไหม รู้สึกปลอดภัยในระดับใด ได้รับการบริการจากเพื่อนร่วมงานแบบไหนกัน
.
ถ้าแม้แต่ตัวพนักงานยังเหนื่อยหน่ายเมื่ออยู่ในบ้านของตัวเอง ก็อย่าได้หวังพาใครมาเข้าบ้านเลย อย่าลืมว่าโลกหมุนเร็วขึ้นเรื่อยๆ
.
คำว่า ‘Service’ แตกย่อยออกได้ 7 คำ ประกอบไปด้วย S.E.R.V.I.C.E แต่ละตัวอักษรคือ
.
1. Smile – ยิ้มแย้มแจ่มใสทุกครั้งที่ให้บริการ
2. Enthusiasm – กระตือรือร้นที่จะให้บริการราวกับมันคือเรื่องของตัวเอง
3. Rapidness (ความว่องไว) – มีมาตรฐานการให้บริการ สำหรับงานให้บริการควรมีตัวชี้วัดสำหรับทุกกิจกรรมที่เรียกว่า OLA (Operational Level Agreement : ระยะเวลาในแต่ละงานที่ให้บริการลูกค้า) ซึ่งใช้คู่กันกับ SLA (Service Level Agreement : เวลาที่บริษัทใช้โดยรวมของการให้บริการลูกค้าในแต่ละกระบวนการ)
<ยกตัวอย่างเช่น บริการเปลี่ยนหลอดไฟที่ขาดในห้องลูกค้าโดยใช้เวลาไม่เกิน 3 ชั่วโมงภายหลังได้รับแจ้ง>
4. Value – สร้างคุณค่าให้เกิดจากการบริการในทุกๆครั้ง
5. Impression – สร้างความประทับใจอย่างสม่ำเสมอ
6. Courtesy – อ่อนน้อมถ่อมตน สิ่งนี้คือเสน่ห์ของงานบริการ คือคาถาถึงดูดคน
7. Endurance – มีความอดทน เพราะงานบริการย่อมเจอลูกค้ามากหน้าหลายตา งานเช่นนี้จึงต้องการคนที่มีความอดทนและทุ่มเทสูง
..
เสร็จแล้วเอาคำทั้ง 7 ไปสวมไว้ที่ใจ (Mind) ได้เป็นอาหารใจ 7 อย่างคือ ยิ้มด้วยใจ, กระตือรือร้นด้วยใจ, รวดเร็วกระฉับกระเฉงด้วยใจ, สร้างคุณค่าจากใจจริง, สร้างความประทับใจไม่เสแสร้ง, ถ่อนตนด้วยใจ และ อดทนด้วยใจ
.
เมื่อแตกหัวใจย่อยได้ 7 ส่วน ก็เอามาปรุงเป็นอาหารจานด่วนแล้วรีบกลืนลงคอไปก่อน คนแรกที่ต้องทานอาหารจานนี้ก็คือผู้นำสูงสุดของหน่วย
.
จากนั้นก็ป้อนต่อให้ทุกคนในองค์กรกินกันให้ถ้วนหน้า แล้วก็ย่อย นำออกมา Service กันเองในองค์กร พร้อมๆกับส่งต่อให้ลูกค้าอย่างเท่าเทียมกันทุกคน
ลูกค้าบอกต่อ = Feedback
.
และยิ่งถ้าประทับใจแล้วบอกต่อๆกัน มันก็จะกลายเป็น ‘Organic Feedback’ ที่ทรงพลังมาก เริ่มจากกลุ่มที่ประทับใจน้อยๆ ก็จะขยายวงกว้าง จากนั้นก็จะเป็นฐานลูกค้าประจำสืบเนื่องต่อไป เห็นได้ชัดว่า ความประทับใจเล็กๆนั้นทรงพลังขนาดไหน
.
องค์กรที่เคยมีฐานลูกค้าเยอะในอดีต แต่ตามไม่ทัน ‘Service Mind’ ของคู่แข่ง อาจพลาดท่าได้ง่ายๆ เพราะ ..
.
อดีตอาจวัดกันที่ ‘ลูกค้าประจำ’ แต่อนาคตจะวัดกันที่ลูกค้า’ประทับใจ’
.
อ่านจบก็รีบย้อนกลับมาดูบ้าน (ที่ทำงาน) ว่าเพื่อนร่วมงานกันเองใส่ใจให้บริการกันเองดีแล้วรึยัง หน่วยงานข้างเคียงต้องพึ่งพากันได้ ทำงานแบบครอบครัวดีกว่าทำงานแบบการเมือง
.
สุดท้ายถ้าทุกคนในองค์กรกลืนอาหารที่ชื่อว่า ‘Service mind’ ลงท้องครบกันหมด ย่อยออกมาได้เหมือนๆกัน ที่ทำงานก็จะกลายเป็นบ้านที่น่าอยู่ขึ้นมาทันที
เมื่อที่ทำงานกลายเป็นบ้าน .. อยู่ที่ทำงานก็เหมือนอยู่ที่บ้าน พนักงานต่างก็รู้สึกสบายใจ รู้สึกปลอดภัย อยากชวนคนเข้าบ้าน พร้อมใจกันให้บริการลูกค้า ลูกค้าก็หลั่งไหลเข้าบ้านหลังนี้
.
เมื่อเข้ามาแล้วกลับออกไปก็ไม่รีรอที่จะไปบอกต่อ .. ฐานลูกค้าก็ย่อมคับคั่งขึ้น
.
เมื่อไร ‘Service Mind’ เกิด ‘Service Culture’ มี ‘Organic Feedback’ ในทางบวกย่อมล้นหลาม
.
.
เมื่อนั้น ‘หัวใจบริการ’ ก็ได้ฝังลึกลงถึงระดับยีนแล้ว
.
.
ต่อให้โลกหมุนเร็วขนาดไหน ยังไงเราก็หมุนได้ทันกว่าแน่นอน
.
.
อ่านบทความอื่นๆได้ใน Facebook Page : Hovering Inspirations 👇
https://www.facebook.com/profile.php?id=61558412223812&mibextid=ZbWKwL