Conflict Resolution

ผมลองนั่งคิด ตกผลึกจากประสบการณ์ชีวิตทั้ง 3 ภาคส่วนที่เคยผ่านงานมา (ราชการ / เอกชน / รัฐวิสาหกิจ) แล้วพบว่า สมการของความขัดแย้งมีเหมือนกันทุกที่ได้แก่

.

(ผลประโยชน์ + ความเห็นต่าง) × อัตตา

.

‘ความเห็นต่าง’ อาจเกิดขึ้นจากความบกพร่องของการสื่อสาร ทำให้รับรู้เรื่องบางเรื่องต่างกัน เกิดมุมมองคนละด้าน การแก้ไขความเห็นต่างทำได้ไม่ยาก แต่อาจต้องใช้เวลา

.

ที่ยากกว่าคือการเจาะลึกเข้าไปที่สมการตัวแรก นั่นคือเรื่องของ ‘ผลประโยชน์’ เรื่องนี้เข้าถึงยาก เพราะกินลึกระดับ DNA อาจทะลุถึงระดับยีน เพราะคำนิยามของ ‘ผลประโยชน์’ แต่ละคนไม่เหมือนกัน จำแนกอย่างง่ายได้คือ ผลประโยชน์ส่วนตัวและผลประโยชน์ส่วนรวม

.

บางคนหวังผลประโยชน์ส่วนตัวแต่ฉากหน้าแสดงให้เห็นว่าทำเพื่อส่วนรวม เรื่องส่วนตัวไม่ได้หมายถึงเรื่องเงินๆทองๆอย่างเดียว อาจหมายถึงความสบายส่วนตัว การเลี่ยงงานหนัก การเอาตัวรอด และบางครั้งมันเป็นเรื่องของความ ‘สะใจ’

.

สำหรับตัวคูณที่ชื่อว่า ‘อัตตา’ หรือ ‘อีโก้’ แปลว่า “ตัวกู ของกู” สิ่งนี้กินลึกถึงชั้นระดับ ‘ตัวรู้’ ซึมซาบระดับจิตวิญาณ

.

มันคือตัวตนที่ถอดออกจากตัวเองได้ยากที่สุด ยิ่งมองคนละด้านของเหรียญ ยิ่งหาจุดเชื่อมกันไม่เจอ

.

หลายครั้ง หลายครา ความขัดแย้งกันระหว่างผู้ปฏิบัติก็ผุดขึ้นมาในขณะทำงาน และมักถูกบดบังด้วย ‘อัตตา’ ที่คับคั่งของทั้งสองฝ่าย

.

หลายวิชาชีพมีวิธีบริหารความขัดแย้งในองค์กรที่หลากหลาย เป็นศาสตร์แขนงหนึ่งเรียกว่า Conflict Management

.

วงการบินก็มีวิธีการบริหารเรื่องนี้เช่นกัน มันอยู่ในวิชา KSA (Knowledge / Skill / Attitude) หนึ่งในวิชาเรียนที่นักบินยุคใหม่ต้องเข้าใจ เรียนรู้และซึมซับตั้งแต่วัยละอ่อน

.

หัวข้อหนึ่งที่ชื่อว่า Conflict Resolution (การยุติความขัดแย้ง) สำหรับการบิน เป็นติ่งย่อยของสมรรถนะนักบินด้าน ‘การทำงานเป็นทีม’

.

ในตำราได้แนะนำลำดับขั้นของการทลายปัญหาความขัดแย้งโดยเรียงลำดับคือ 1.ต้องรู้ปัญหาที่ทำให้เกิดข้อขัดแย้ง 2.รู้ความรู้สึกร่วมของทั้งสองฝ่าย 3.รู้ผลกระทบของปัญหา 4.หาหนทางแก้ปัญหา และ 5.ร่วมมือกันแก้ปัญหา

.

กระบวนการนี้อาจนำทางไปสู่ทางออก คือ ข้อขัดแย้งถูกทลาย เมื่อปัญหาถูกขจัด มองย้อนกลับไปอาจเห็นว่ามันเป็นเรื่องเด็กๆไปซะแล้ว และเรื่องเด็กๆก็สามารถใช้สูตรสั้นๆ ที่ชื่อว่า D.E.C ได้

.

D.E.C = Discussion + Empathy + Compromise

(คุย+เข้าใจกันและกัน+ประนีประนอม)

.

ความเข้าใจซึ่งกันและกัน (Empathy) ตัวนี้คือสิ่งที่สามารถทลายอัตตาลงได้ในระดับหนึ่ง เพราะการที่จะเข้าใจและซึมซาบความรู้สึกของคู่กรณีได้ มันคือการ “เอาใจเขามาใส่ใจเรา”

.

คราวนี้ย้อนกลับไปที่สมการของความขัดแย้งใหม่ แล้วพิจารณาจะเห็นได้ว่า ถ้าตัดตัวคูณ (อัตตา) ออกก่อนได้ ค่าของความขัดแย้งจะเบาลงมาก ที่เหลือคือจับแยกออกระหว่าง ‘ผลประโยชน์’ กับ ‘ความเห็นต่าง’

.

‘ความเห็นต่าง’ ก็ใช้หลักการ D.E.C. ช่วยลดค่าให้น้อยลงได้

.

เมื่อลดค่าของ ‘ความเห็นต่าง’ และ ‘อัตตา’ ลงได้ ตัว ‘ผลประโยชน์’ จะเป็นค่าสุดท้ายที่ต้องมาวัดใจกันว่า คู่กรณีนั้น เล็งเห็นผลประโยชน์ส่วนตนหรือส่วนรวมมากกว่ากัน

.

ศิลปะในการขจัดความขัดแย้งในเรื่องผลประโยชน์นี้คือ เปลี่ยนจากผลประโยชน์ส่วนตัวให้เป็นมุ่งเน้นผลประโยชน์ส่วนรวมหรือหาจุดร่วมกันที่เป็นคุณของทั้งสองฝั่งให้เจอ

.

สุดท้าย หากทำทุกวิธีแล้ว ค่าของความขัดแย้งยังไม่ลด ก็คงต้องทำใจ .. เพราะมนุษย์อยู่คู่กับความขัดแย้งมาเนิ่นนาน มนุษย์ก็เป็นสัตว์สปีชีส์ โฮโม ซาเปียนส์ สายพันธุ์หนึ่งเท่านั้น

.

และเหรียญยังคงมีสองด้านเสมอ หากจูนกันไม่ได้ และมองว่าความขัดแย้งคือปัญหา เรื่องอาจจบไม่สวย

.

อับราฮัม มาสโลว์ (นักจิตวิทยา) บอกว่า “ถ้าคุณมีแต่ค้อน คุณจะมองทุกปัญหาเป็นตะปู”

.

แต่จะดีกว่าไหมหากว่าเปลี่ยนจากค้อนมาเป็นหัวใจ..แล้วใช้ ‘หัวใจ’ มองทุกปัญหาเป็นจิ๊กซอว์ แล้วพยายามต่อให้สมบูรณ์ หรืออย่างน้อยที่สุดก็ให้ทั้งสองฝ่ายมีความพึงพอใจร่วมกัน (วิน-วิน)

……

ภาพหน้าปกโดย Steve Buissinne จาก Pixabay