หนึ่งในเครื่องมือที่ถ้าผู้บริหารใช้เป็น และหากใช้บ่อยๆ จะสามารถซื้อใจพนักงานได้อย่างถาวร เครื่องมือนี้เรียกว่า ‘Empathy’
.
‘Empathy’ ในที่นี้หมายถึง ‘ความเข้าอกเข้าใจ’
.
มันคือศิลปะในการจำลองตัวเองเข้าไปในอารมณ์ความรู้สึกของผู้อื่น ในฐานะผู้เฝ้ามอง อธิบายง่ายๆคือ เข้าไปนั่งในใจเขา รับรู้สถานการณ์ของเขา แต่ไม่ถึงขั้นอินไปกับเขา เช่น แม้รู้ว่าเขาเศร้ามาก เครียดมาก ทุกข์มากสุดๆ แต่ก็ไม่อินตาม ไม่ร้องไห้ตาม เพราะหากมีอารมณ์ร่วมด้วยเมื่อไร จาก ‘Empathy’ จะกลายเป็น ‘Sympathy’
.
‘Sympathy’ คือ ‘ความเห็นอกเห็นใจ หรือความสงสาร’ ซึ่งต่างจาก ‘ความเข้าอกเข้าใจ’
.
ศาสตร์ของการโค้ชแนะนำให้เลี่ยง “Sympathy’ เพราะ ‘สงสาร’ ไม่ได้ช่วยอะไรให้ดีขึ้น และมันอาจฉุดเราให้อารมณ์ดิ่งลงตามไปด้วย
.
การที่ผู้บริหารมี ‘Empathy’ กับพนักงาน จะทำให้เข้าถึงใจของพวกเขา เรียกได้ว่าซื้อใจได้ จะใช้ทำอะไร พวกเขาก็พร้อมลุยไปด้วยกัน การทำงานด้วยใจจริงๆก็จะตามมา
.
หลักการ ‘Empathy’ จะมาพร้อมๆกับเทคนิคการเป็นผู้ฟังที่ดีเสมอ .. ทุกอย่างเริ่มต้นจากการเป็นผู้ฟัง ฉะนั้น ผู้บริหารที่ไม่ฟัง เป็นประเภทเฉยเมย เรียกว่า ‘Apathy’ .. รับรองได้ว่าจะได้ผู้ร่วมงานที่ทำงานแบบขอไปที .. ไม่ได้มีใจให้อย่างเต็มร้อยแน่นอน
.
จะเห็นได้ว่า ‘Empathy’ อยู่ตรงกลางระหว่าง ‘Sympathy’ และ ‘Apathy’ มันคือทางสายกลางที่เหมาะสมที่จะนำมาใช้ .. แต่จะมี ‘Empathy’ ได้ ต้องมีเทคนิค และหนึ่งในเทคนิคที่สมควรรู้คือ ‘เทคนิคการฟัง’
.
การที่จะเข้าอกเข้าใจผู้อื่นได้ จำเป็นต้องฝึกเป็นผู้ฟังที่ดีก่อน มีนักคิดชาวเยอรมันชื่อ อ็อตโต ชาร์มเมอร์ ได้อธิบายเกี่ยวกับการฟังไว้ โดยแบ่งการฟังออกเป็น 4 ระดับได้แก่
.
1. I in me – ฟังแบบใช้ตัวเองเป็นศูนย์กลาง ผ่านชุดความเชื่อของตน
2. I in it – ฟังโดยให้ความสำคัญกับเนื้อหาสาระของผู้พูด เพื่อเอามาใช้เป็นประโยชน์ของตัวเอง
3. I in you – ฟังแบบเอาใจเราไปนั่งในใจผู้พูด เข้าตำราของการเข้าอกเข้าใจ (Empathy)
4. I in now – ฟังแบบที่สามารถรับรู้สิ่งที่เกิดขึ้นทั้งฝั่งของผู้พูดและฝั่งของตัวเรา ใส่ใจกับสิ่งที่ปรากฎในปัจจุบันขณะ
.
สังเกตได้ว่า ในทุกองค์กรมีผู้นำหลากหลายต่างก็มีพฤติกรรมการฟังครบทั้ง 4 แบบนี้ ใครค่อนไปทางแบบที่ 1 (I in me) คือยึดตัวเองเป็นศูนย์กลางของจักรวาล งานสร้างสรรต่างๆมักไม่เกิด แถมไปปิดสวิตช์ความคิดของพนักงานให้ไม่กล้าแสดงออก องค์กรไหนได้ผู้บริหารหรือหัวหน้างานแบบนี้ ก็ต้องทำใจ เพราะเปลี่ยนยาก แต่ไม่ใช่ว่าจะเปลี่ยนไม่ได้ ต้องอาศัยหลักวิชาการโค้ชเข้ามาจับ .. บางครั้งต้องมีกุนซือนอกองค์กรเข้ามาช่วยเคาะกะโหลก
.
ในขณะที่ระดับการฟังที่ 2 (I in it) ก็เริ่มดีขึ้นมาหน่อย เป็นการฟังเพื่อจับประเด็นของเนื้อหาที่ผู้พูดได้แสดงออกมา แต่ยังไม่ใช่การฟังที่ช่วยยกระดับความน่าอยู่ขององค์กรสักเท่าไร เนื่องจากการฟังประเภทนี้อาจมีวัตถุประสงค์ส่วนตัวแอบแฝงอยู่ ผู้ที่พูดหรือแสดงทัศนคติอะไรมากมายออกมา ก็ยังไม่ได้รับความใส่ใจเท่าที่ควร โดยมาก คนส่วนใหญ่มักติดกับดักอยู่กับการฟังประเภทนี้ ฟังแล้วเห็นแต่ปัญหา ฟังแบบจับผิด ไม่ได้ช่วยผู้พูดเลยแม้แต่น้อย
.
การฟังที่ถือว่าเป็นการยกระดับการฟังที่เข้าถึงแก่น คือฟังแล้วสามารถจรรโลงบรรยากาศ ได้ใจผู้พูด .. กระตุ้นความคิดของผู้พูด กระทั่งระเบิดไอเดียที่สร้างสรรออกมาได้ นั่นคือการฟังในระดับที่ 3 และ 4
.
เพราะเมื่อไร เราฟังแบบ I in you เราจะกลายเป็นส่วนหนึ่งของผู้พูด ผู้พูดจะพรั่งพรูอะไรออกมามากมายไม่ว่าเรื่องดีเรื่องร้าย เรื่องโศกเรื่องเศร้า เช่น ระบายเรื่องเศร้า ชีวิตเขาเหมือนจมน้ำ เราจะฟังแบบมีสติ เข้าใจทุกเรื่องที่เขาเล่า แล้วไม่อินตาม เข้าตำรา ‘จุ่มด้วยแต่ไม่เปียก’
.
เมื่อนั้น เราจะช่วยหาหนทางปลดล็อกสิ่งที่คาในใจของเขา โดยร่วมค้นหาทางออกไปด้วยกัน .. แบบนี้จะได้ใจผู้พูดไปเต็มๆ
.
ส่วนเทคนิคการฟังระดับที่ 4 นั้น ยิ่ง Advance เข้าไปอีก มันคือการฟังแบบ I in now คือการฟังที่ต้องใช้สติสัมปชัญญะ รู้เขา รู้เรา จิตจะไวมาก ผู้ฟังประเภทนี้ต้องหมั่นฝึกบริหารจิตอยู่เนืองนิจ เพราะการจะเข้าไปนั่งทั้งใจเขาและรู้ใจเราในห้วงเวลาเดียวกัน มันไม่ง่าย แต่ถ้าทำได้ การฟังประเภทนี้ นอกจากจะช่วยหาทางออกให้กับผู้พูดได้แล้ว ยังจะคิดต่อยอดพัฒนาเชื่อมโยงไปยังเรื่องอื่นๆขององค์กรที่ยังเป็นปัญหาได้อีก เรียกได้ว่าบรรลุรู้แจ้งภาพรวมของปัญหาอย่างบูรณาการ
.
มนุษย์ถูกออกแบบมาให้มีหูสอง หนึ่งปาก ธรรมชาติสร้างเราให้เน้นฟังมากกว่าพูดอยู่แล้ว และเมื่อไรผู้บริหารมี ‘Empathy’ โดยใช้เทคนิคการฟังระดับที่ 3 และ 4 อย่างเป็นประจำ รับรองว่าจะมีสเน่ห์มากขึ้นแน่นอน ส่วนพนักงานก็จะทำงานด้วยอย่างสบายใจ
.
ไม่เฉพาะผู้บริหาร แม้พนักงานด้วยกันเอง ก็ใช้หลัก ‘Empathy’ และฝึกเป็นผู้ฟังที่ดีซึ่งกันและกันได้ เมื่อนั้น องค์กรจะเริ่มมีเหล่า ‘สัปปายะบุคคล’ มากขึ้น หมายถึง ผู้ที่อยู่ด้วยแล้วรู้สึกสบายใจ จากนั้นองค์กรก็จะอุดมไปด้วยสังคมแห่งสัปปายะ .. มันจะน่าอยู่มากทีเดียว
.
ก่อนอื่น .. เอาตัวออกจากกับดักของการฟังระดับที่ 1 และ 2 ให้ได้ก่อน ฝึกฟังเพื่อผู้อื่น ไม่ใช่ฟังเพื่อตัวเอง ถ้าทำได้เมื่อไร ‘Empathy’ ก็จะค่อยๆเกิด เมื่อนั้นก็เข้าใกล้ความเป็นมนุษย์ที่แท้จริงสักที (มีหูมากกว่ามีปาก)
.
ภาพโดย Mohamed Hassan จาก Pixabay.
อ่านบทความอื่นๆได้ใน Facebook Page : Hovering Inspirations 👇
https://www.facebook.com/profile.php?id=61558412223812&mibextid=ZbWKwL