เทคนิคการใช้ ‘คำถาม 9 ประเภท’ ของนักบิน

เราไม่อาจปฏิเสธได้ว่า การสื่อสารยังคงเป็นหัวใจหลักของวิชาชีพนักบิน การรับฟัง การแปลผล กระทั่งการพูดกลับออกไปนั้น คือชั้นเชิง คือศิลปะ คือเครื่องมือหนึ่งที่ใช้ขับเคลื่อนปีกให้วาดออกไปบนท้องฟ้า นำพาทุกเที่ยวบินให้ปฏิบัติภารกิจลุล่วงปลอดภัย

.

สมรรถนะด้านการสื่อสารเชื่อมโยงไปถึงสมรรถนะด้านการทำงานเป็นทีมและภาวะผู้นำด้วย ดั่งประโยคที่ว่า

“The art of communication is the language of leadership” <ศิลปะของการสื่อสารถือว่าเป็นภาษาของผู้นำ>

.

หนึ่งในการสื่อสารที่แยบยลคือการรู้จัก ‘ตั้งคำถาม’

.

คำถาม .. แยกย่อยได้หลายประเภท ต่อไปนี้คือเทคนิคที่ตำราบริสโตซึ่งใช้สอนนักบินทั่วโลกได้แนะนำเอาไว้

.

1. คำถามปลายปิด (Closed Questions)

ข้อดีของคำถามนี้คือ ถามเพื่อให้ได้คำตอบที่ชัดเจน รวดเร็ว เหมาะกับการใช้เพื่อยืนยันข้อมูล

ตัวอย่างเช่น “น้องเช็กน้ำมันรึยังว่ามีเท่าไหร่” , “คุณผ่านการเป่าแอลกอฮอล์แล้วใช่ไหม” .. คำตอบของคำถามนี้จะชี้ชัดไปที่ ‘ใช่’ หรือ ‘ไม่’ เป็นคำถามเพื่อแยกระหว่างความกำกวมและความชัดเจน

.

2. คำถามปลายเปิด (Open Questions)

เป็นคำถามที่ใช้เพื่อกระตุ้นการสนทนา ช่วยให้ได้ข้อมูลที่ละเอียด เป็นการเปิดประตู เปิดใจ สู่ความเข้าใจที่ตรงกัน คำถามนี้ไม่ต้องการคำตอบเดียว แต่ต้องการชวนคุย สร้างความสัมพันธ์ กระตุ้นนิวรอนในสมองของคู่สนทนา

ตัวอย่างเช่น “น้องรู้สึกอย่างไรกับเที่ยวบินนี้” , “ถ้ามองจากจอเรดาร์ข้างหน้านี้น่าจะมีเมฆฝน น้องมีความเห็นว่าเราจะวางแผนรับมือกันอย่างไรดี”

.

3. คำถามเจาะลึก (Probing Questions)

เป็นการขุดลึกเพื่อให้ได้ภาพรวมที่ชัดเจน เพื่อป้องกันความเข้าใจผิด เช่น กรณีนักบินอยากติดตามความคืบหน้าของงานซ่อมบำรุงและอยากได้ความรู้เพิ่มเติมเกี่ยวกับบางระบบที่ขัดข้อง อาจถามช่างว่า “ปัญหาเกี่ยวกับระบบนี้คืออะไร แล้วมันส่งผลไปยังระบบอื่นอีกไหม หากซ่อมเสร็จแล้วต้องนำเครื่องไปบินทดสอบอะไรบ้าง”

.

4. คำถามชี้นำ (Leading Questions)

เป็นคำถามกระตุ้นการฝึกคิด ชี้นำไปยังทิศทางที่ต้องการ เช่น “การบรีฟครั้งนี้ครอบคลุมทุกประเด็นที่สำคัญแล้วใช่ไหม” , “เหลืออะไรอีกไหมนะ .. ที่เรายังไม่ได้ทำ”

.

จริงๆผู้ถามรู้คำตอบอยู่แล้วว่า อะไรที่ยังไม่ได้ทำ แต่ต้องการฝึกให้ผู้ตอบได้ฝึกคิด จนสามารถคิดเองได้

.

5. คำถามที่มีนัยซ่อนอยู่ (Loaded Questions)

ใช้กรณีต้องการเค้นบางสิ่ง บางข้อมูลที่ผู้ตอบอาจยังลังเลใจหรือมีบางสิ่งซุกซ่อนอยู่ คำถามประเภทนี้มักถูกใช้โดยเหล่านักกฎหมายหรือ ทนายความ เพราะคำถามจะแฝงสิ่งที่อยากรู้แต่จะไม่ถามตรงๆ

ยกตัวอย่างเช่น “งานเลี้ยงเมื่อคืนนี้สนุกไหม อาหารเครื่องดื่มเป็นยังไงบ้าง” .. เป็นการถามแบบมัดมือชกไปแล้วว่าผู้ตอบได้ไปงานเลี้ยงและมีการดื่มในงานเลี้ยงเมื่อคืน เพียงแต่ผู้ถามต้องการคำตอบที่ซ่อนไว้ว่า ดื่มมากน้อยแค่ไหนและเว้นช่วงนานมากพอไหมก่อนทำการบิน

.

6. คำถามแบบกรวย (Funnel Questions)

เป็นคำถามไล่จากกว้างไปแคบ หรืออาจจะไล่จากแคบไปกว้างก็ได้ มีประโยชน์ในการขยายความเข้าใจในหัวข้อที่กำลังสนทนากันอยู่

เช่น “ถ้าเกิดเหตุฉุกเฉินแบบนี้ เมื่อแก้ไขตามคู่มือแล้ว หลังจากนั้นจะทำยังไงต่อ .. แล้วถ้าขณะทำตามขั้นตอนนั้นแล้วมีอาการอื่นแทรกเข้ามาเราจะทำยังไง และถ้าขั้นตอนบอกให้รีบร่อนลงฉุกเฉินทันที สมมติเกิดเหตุ ณ ตรงนี้ เราจะเลือกลงพื้นที่ตรงไหนดี แล้วเมื่อลงถึงพื้นแล้ว เราจะทำอะไรกันต่อ …. “

.

7. คำถามเรียกความจำและประมวลผล (Recall and Process Questions)

เป็นการทดสอบความจำ การคิดวิเคราะห์ เหมาะสำหรับครูมากที่จะใช้คำถามนี้หลังการสอนเสร็จ หรือเป็นการถามเพื่อทวนในสิ่งที่เพิ่งทำไปแล้วก็ได้ เป็นการคอนเฟิร์มกันและกันว่า ข้อมูลที่ได้รับถูกต้องตรงกันนะ

เช่น หลังเครื่องได้รับอนุญาตให้บินขึ้นจากสนามบินและกำลังไต่ไปยังความสูงที่ ATC สั่งไว้ หากก่อนหน้านั้นมีหลายสิ่งอย่างเข้ามารบกวนการบินเยอะ ไม่ว่าจะเป็นนกเยอะ Traffic แน่นหนา .. แล้วกัปตันอาจไม่แน่ใจคำสั่งสุดท้ายของ ATC ว่าให้ไต่ไปที่ความสูงเท่าไร และเลี้ยวไปที่ทิศทางไหน ก็สามารถถามผู้ช่วยนักบินเพื่อเป็นการ Recall กันและกันได้ โดยอาจถามไปว่า

“หอให้เราไต่ไปที่ความสูงเท่าไร ออกไปทิศทาง 010 ใช่ไหม”

.

8. คำถามเชิงวาทศิลป์ (Rhetorical Questions)

คำถามนี้ไม่ต้องการคำตอบที่จริงจัง ต้องการเพียงกระตุ้น โน้มน้าว หรือเพื่อสร้างความมั่นใจ .. เป็นคำถามเพื่อการปลุกพลังที่ดีมาก

ตัวอย่างเช่น “การบรีฟที่ดี ครอบคลุมทุกหัวข้อของการบิน ย่อมทำให้ทุกคนเห็นภาพเดียวกัน ทำให้พวกเรามีความมั่นใจ เชื่อมั่นในทีมของเราว่าเราคือทีมมืออาชีพ .. จริงไหมครับ”

.

9. คำถามเผยความเป็นตัวตน (Standard-Revealing Questions)

ใช้เพื่อต้องการดูว่าผู้ตอบนั้นมีทัศนคติ แนวคิด ค่านิยม มีมาตรฐาน มีตัวตนที่แท้จริงเช่นไร

การใช้คำถามนี้ต้องระวัง ต้องเรียบเรียงคำถามให้แยบยล แต่หากใช้เป็น ย่อมมีประโยชน์มาก เพราะทำให้เราได้รู้ว่าคู่สนทนามีแนวคิดในเรื่องนั้นๆอย่างไร .. เหนือชั้นกว่าการใช้คำถามประเภทนี้คือ ผู้ตอบไม่รู้ตัวด้วยซ้ำ ว่ากำลังถูกเช็กทัศนคติอยู่

ตัวอย่างเช่น “นักบินบางคนข้ามขั้นตอนการตรวจเครื่องใน Item นี้ไป คุณคิดเห็นยังไงบ้าง ผมว่ามันก็น่าจะข้ามได้นะในบางโอกาส แต่พอมาคิดๆดูแล้ว มันก็ไม่ควรที่จะละเลย ผมเริ่มลังเล เลยอยากฟังความเห็นของคุณบ้าง”

.

หรืออาจถามเชิงกลยุทธ์ เช่น “ดูจากปริมาณนักบินที่บริษัทเรามี กับเที่ยวบินที่เยอะขนาดนี้ พวกเราใช้ห้วงเวลาทำงานกันเกือบเต็มขีดจำกัดตามที่กฎหมายการบินกำหนดไว้แล้ว คุณมีวิธีบริหารจัดการเรื่องการเตรียมตัวและการพักผ่อนอย่างไร”

….

การ ‘ถามเป็น’ ไม่เหมือนกับการ ‘ถามได้’

.

ทั้งน้ำเสียง ลีลา ท่าทาง บุคลิก อารมณ์ มันต้องคลุกเคล้ากันอย่างลงตัว สร้างบรรยากาศที่เป็นทีม มีความเป็นมืออาชีพ สำหรับการบินด้วยแล้ว เทคนิคการใช้คำถามเหล่านี้มีประโยชน์ครบทั้ง 4 มิติได้แก่ การใช้เพื่อการเสริมสร้างความปลอดภัย ใช้เพื่อพัฒนาการทำงานเป็นทีม ใช้ในการตัดสินใจยามคับขัน รวมถึงเรื่องของการบริหารจัดการความขัดแย้งด้วย

.

จงอย่าหยุดตั้งคำถามอย่างมืออาชีพ คำถามคือเครื่องมือหนึ่งในการสื่อสารที่ทรงพลัง ซึ่งหากใช้เป็น จะยิ่งสร้างการรับรู้ที่ถูกต้องตรงกัน สร้างความสัมพันธ์ที่ดี นำพาภารกิจให้ลุล่วงปลอดภัย

.

จริงแท้ที่ว่า “การสื่อสารที่ดีคือรากฐานของความปลอดภัยบนท้องฟ้าในทุกเที่ยวบิน”

<Good communication is the foundation of safe skies>

.

.

อ่านบทความอื่นๆได้ใน Facebook Page : Hovering Inspirations 👇

https://www.facebook.com/profile.php?id=61558412223812&mibextid=ZbWKwL