เคยไหม สมัยเป็นผู้ช่วยนักบิน พอขึ้นเครื่องปุ๊บ รัศมีความโหดของกัปตันแผ่ซ่าน พลางคิดในใจว่า “แค่หายใจแรงใน cockpit เราจะผิดไหมเนี่ย”
.
เคยไหม ตลอดเที่ยวบินบนฟ้า กัปตันไม่หันมาพูดด้วยสักคำ เที่ยวบินเงียบกริบ บรรยากาศโหวงเหวงชอบกล
.
ที่ว่ามานี้ เคยเกิดขึ้นจริง แต่ส่วนใหญ่เป็นการบินในยุคเก่า ยุคที่ใช้ระบบอาวุโสนำ ไม่ใช่แค่เฉพาะคนไทยนะ บินกับฝรั่งก็เคยเจอมาแล้ว ในยุคสมัยที่วิชา CRM (Crew Resource Management) ยังไม่แพร่หลาย หรือแพร่หลายแต่ไม่เอามาใช้กันในทางปฏิบัติ เน้นแต่ทฤษฎีแบบลูบหน้าปะจมูก ยุคที่คอนเซ็ปต์เรื่องการทำงานเป็นทีมยังไม่ค่อยมีใครพูดถึง ยุคที่วิชา KSA (Knowledge, Skills, and Attitudes) ยังไม่เกิด
.
การสื่อสาร หรือ Communications คือหนึ่งในเก้าสมรรถนะที่นักบินทุกคนต้องมี ต้องสามารถแสดงพฤติกรรมทั้งหมดที่เกี่ยวเนื่องกับการสื่อสารได้
ทักษะนี้ ไม่ได้หมายถึงการพูดอย่างเดียว ‘การไม่พูด’ ก็หมายรวมอยู่ในพฤติกรรมที่ว่านี้ด้วย
.
ICAO กำหนดไว้ว่า “นักบินที่มีทักษะการสื่อสารที่ดี จะต้องสามารถทำการสื่อสารได้อย่างมีประสิทธิภาพ ไม่ว่าจะด้วยการพูด ท่าทาง หรือการเขียน ทั้งในยามสถานการณ์ปกติและไม่ปกติ
.
อวัจน แปลว่า “ไม่ใช้เสียงพูด”
.
อวัจนภาษา จึงหมายความว่า ภาษาที่ไม่ได้เปล่งเสียงออกมา ไร้ถ้อยคำ ไร้การเขียดเขียน มันเป็นเรื่องของการแสดงออกทางสีหน้า ท่าทาง การสบตา การวางท่า และอื่นๆ สิ่งเหล่านี้ถือเป็นการสื่อสารอย่างหนึ่ง
.
อ้างอิงตำราวิชา KSA ของบริสโต ในหมวดของการสื่อสาร จำแนกพฤติกรรมที่ต้องการเห็นในตัวนักบินคนๆหนึ่งได้ทั้งหมด 11 พฤติกรรม ในที่นี้จะมาเจาะถึง 2 พฤติกรรมสุดท้าย ว่าด้วยเรื่องของการ ‘ไม่พูด’
.
บางครั้งการที่เราไม่พูด มันอาจสำคัญพอๆกับการพูด
<The most important thing in communication is hearing what isn’t said.>
.
ในห้องนักบิน พวกเราไม่ได้เรียนรู้เพียงแค่เฟสวิทยุ การสื่อสารกับ ATC เพียงอย่างเดียว หากแต่บนนั้น เรายังมีผู้ช่วยนักบิน มีลูกเรือ มีผู้โดยสาร บางหน่วยงาน เราพาช่างอากาศยาน เราพานักกู้ภัย นักว่ายน้ำสำหรับไปช่วยเหลือผู้ประสบภัย ขึ้นไปทำงานด้วยกันอยู่ในห้องเล็กๆบนท้องฟ้า
.
ภาษากายจึงสำคัญมาก ทักษะนี้ช่วยเพิ่มความไว้วางใจซึ่งกันและกัน ลดความสับสนในบางสถานการณ์ได้ดีเยี่ยม สังเกตได้จากผู้ร่วมงานที่รู้ใจกันสุดๆ แค่มองตาก็รู้แล้วว่าอยากให้ทำอะไร
.
พฤติกรรม 2 อย่าง ที่ไม่ต้องพูดสักนิด แต่เป็นทักษะสำคัญที่นักบินทุกคนต้องมีได้แก่
.
1. ความสามารถในการเข้าใจและตีความภาษากายของผู้อื่นได้อย่างถูกต้อง
.
2. ความสามารถในการสบตา การใช้ท่าทาง และการเคลื่อนไหวเพื่อสนับสนุนสิ่งที่เราต้องการสื่อสาร
ต่อไปนี้คือ 18 วิธีพัฒนาทักษะการใช้อวัจนภาษาที่ถูกเขียนขึ้นในตำราสอนนักบิน
.
1.Avoid slouching (อย่านั่งหลังค่อม)
ฝึกนั่งหลังตรงหรือนั่งเอนไปข้างหน้าเล็กน้อย เพื่อแสดงความกระตือรือร้นและความสนใจ
.
2.Use appropriate humour (เมื่อจะขำ ให้ขำอย่างเหมาะสม)
เลือกที่จะยิ้มหรือหัวเราะให้สอดคล้องกับสถานการณ์ หลีกเลี่ยงการหัวเราะในเรื่องจริงจัง
.
3.Animate (แสดงท่าทางประกอบอย่างเป็นธรรมชาติ)
ใช้มือและสีหน้าประกอบ พึงหลีกเลี่ยงการเคลื่อนไหวที่มากเกิน มันจะดูวุ่นวายไป
.
4.Avoid ‘props’ becoming ‘crutches’ (หลีกเลี่ยงการพึ่งพาอุปกรณ์เสริมมากเกินไป)
อย่าหยิบจับสิ่งของที่ไม่เกี่ยวข้องบ่อย เช่น โทรศัพท์ หรือจับแก้วน้ำระหว่างสนทนา เพราะอาจทำให้ดูไม่มั่นใจ
.
5.Don’t twitch (อย่ากระตุกหรือขยับตัวบ่อยเกินไป)
ลดอาการกระวนกระวาย เช่น บางคนชอบเขย่าขา หรือชอบดีดปากกาไปเรื่อย
.
6.Have ‘good’ eye-contact (สบตาอย่างเหมาะสม)
ฝึกสบตาที่คู่สนทนาให้เป็นไปอย่างธรรมชาติ อย่าไปจ้องจนเกินไป
.
7.Engage (มีส่วนร่วมอย่างแท้จริง)
ตั้งใจฟังและมีสมาธิกับการพูดของคู่สนทนา อย่าใจลอย หรืออย่าเล่นมือถือไปคุยไป
.
8.Introduce yourself (แนะนำตัวเองอย่างมั่นใจ)
เวลาแนะนำตัว ให้บอกชื่อตัวเรา พร้อมรอยยิ้ม อาจจับมืออย่างสุภาพ (ไม่บีบแรงจนเว่อร์ไป)
.
9.Control your hands (ควบคุมการใช้มืออย่างเหมาะสม)
หลายคนพูดไป ไม่รู้จะเอามือไปไว้ตรงไหน ขยับไปเรื่อย ทำให้ดูไม่เป็นธรรมชาติ อย่าลูบหน้าหรือเสยผมบ่อยขณะพูด เพราะอาจแสดงถึงความไม่มั่นใจ
.
10.Listen actively (ตั้งใจฟังอย่างจริงจัง)
อย่าขัดจังหวะผู้อื่น รับฟังอย่างตั้งใจ แสดงออกด้วยการพยักหน้าหรือทวนข้อความบ้างตามความเหมาะสม
.
11.Avoid folding your arms (หลีกเลี่ยงการกอดอก)
การกอดอก สื่อถึงความปิดกั้นและการปกป้องตัวเอง ควรเปิดแขนและแสดงท่าทีเป็นมิตร
.
12.Be interesting (ทำให้การสื่อสารน่าสนใจ)
ปรับระดับเสียงตามบริบท ควบคุมจังหวะการพูดเพื่อเน้นจุดสำคัญ หลีกเลี่ยงเสียงราบเรียบจนเกินไป
.
13.Show agreement (แสดงความเห็นด้วย)
พยักหน้าเบา ๆ บ้าง เพื่อแสดงความเข้าใจและสนับสนุนผู้พูด
.
14.Watch the body language of others (สังเกตภาษากายของผู้อื่น)
อ่านสีหน้าท่าทางของคู่สนทนา หากดูว่าเขาสับสนหรือมีทีท่าไม่สนใจเรา ควรปรับการพูดใหม่หรือสรุปให้กระชับขึ้น
.
15.Be authentic (เป็นตัวของตัวเองอย่างจริงใจ)
อย่าฝืนหัวเราะหรือแสดงอารมณ์เกินจริง ความจริงใจจะทำให้ผู้คนสัมผัสได้ง่ายกว่าการแสร้งทำแบบปลอมๆ
.
16. Respect personal space (เคารพพื้นที่ส่วนตัว)
ระมัดระวังระยะห่างระหว่างตนเองกับผู้อื่น เพื่อสร้างความสบายใจในการสนทนา
.
17. Smile (ยิ้มอย่างจริงใจ)
รอยยิ้มที่เป็นธรรมชาติช่วยเปิดใจคู่สนทนา และทำให้บรรยากาศผ่อนคลาย
.
18. Stay calm (สงบนิ่ง ไม่กระวนกระวาย)
เมื่อไหร่รู้สึกประหม่า ให้หายใจลึก ๆ อย่าลังเลที่จะบอกอีกฝ่ายว่าเราตื่นเต้นเล็กน้อย บางทีเมื่อบอกไป ก็ช่วยให้ลดความตื่นเต้นของเราลงได้ และทำให้ดูสงบขึ้น
…..
โดยสรุป
.
เรื่องการสื่อสารแบบ ‘ไม่พูด’ นี้ ต้องอาศัยการฝึกฝน ในคลาสเรียน ครูอาจให้จับกลุ่ม ฝึกพูดหน้าชั้น บันทึกวิดีโอ แล้วเอามาดูตัวเอง ก็จะเห็นจุดอ่อนในเรื่องการแสดงสีหน้า ท่าทาง ขณะพูดของตัวเราได้เป็นอย่างดี
.
เรื่องแบบนี้ ฝึกบ่อยๆ ได้ประโยชน์ ยิ่งวิชาชีพนักบินด้วยแล้ว ต้องเติบโตไปเป็นผู้นำในห้องนักบิน ต้องใช้การสื่อสารกับทีมตลอดเวลา
.
ความน่าเชื่อถือและความไว้วางใจคือกุญแจสำคัญของผู้นำทีม ทักษะด้านอวัจนภาษาช่วยได้ และช่วยได้เยอะด้วย เพียงไม่พูด แค่สีหน้าท่าทางก็สื่อถึงอารมณ์ได้หมดแล้ว และการสื่อสารแบบนี้ ยิงตรงทะลุถึงความรู้สึกของอีกฝ่ายได้แบบกระชากวิญญาณกันเลยทีเดียว
.
ไม่มีใครซ่อนภาษากายได้ร้อยเปอร์เซ็นต์หรอก เพราะร่างกายคนเรามักคอยกระซิบความจริงอยู่เสมอ
<You cannot hide your body language, because your body always whispers the truth.>
.
งานบนฟ้า ต้องใช้การทำงานแบบเป็นทีม ทีมที่ทำงานกับเราตลอดเวลานั้น เขาจะจดจำเราไปตลอดว่าเราเป็นอย่างไร ทำงานด้วยกันแล้วสบายใจไหม มันจะดีกว่าถ้างานบนฟ้าราบรื่นทุกเที่ยวบิน
.
ก่อนนอน ผู้ช่วยนักบินเห็นตารางบินวันรุ่งขึ้นว่าจะได้ไปบินกับกัปตันคนนี้แล้วก็นอนหลับฝันดี เอาเวลาไปเตรียมตัวเรื่องอื่นๆที่สำคัญจะดีกว่า ไม่ว่าจะเป็นอ่านหนังสือ ทบทวนขั้นตอนการบิน และอื่นๆอีกสารพัด
.
เคยได้ยินไหมที่ว่า คนเรามักจะลืมในสิ่งที่คุณพูด ลืมในสิ่งที่คุณทำ แต่ไม่มีทางลืมความรู้สึกที่คุณทำให้เขารู้สึก
<People will forget what you said, people will forget what you did, but people will never forget how you made them feel.>
….
ต่อไปไม่ต้องกลัวหายใจแรงๆบนเครื่องว่าจะผิด ไม่ต้องกลัวบรรยากาศโหวงเหวง อึมครึมอะไรทั้งนั้น
.
เพราะบนฟ้าจะมีแต่ ‘มืออาชีพ’ ทำงาน ไม่ต้องพูดเยอะ เข้าใจกัน เต็มใจที่จะทำงานร่วมกัน ทักษะเรื่องอวัจนภาษาแบบนี้แหละที่งานบนท้องฟ้าต้องการ
.
.
อ่านบทความอื่นๆได้ใน Facebook Page : Hovering Inspirations 👇
https://www.facebook.com/profile.php?id=61558412223812&mibextid=ZbWKwL